企業(yè)品牌在面對品牌危機(jī)時(shí)候的不當(dāng)做法？
所有品牌都時(shí)而動搖，甚至是時(shí)尚典雅的品牌。這取決于錯(cuò)誤，但是大多數(shù)負(fù)面情況仍然可以解決。但是，有時(shí)企業(yè)會加重錯(cuò)誤，并將完全可恢復(fù)的問題變成死亡螺旋。未經(jīng)檢查，這些其他錯(cuò)誤可能導(dǎo)致訴訟，不良形象，甚至導(dǎo)致公司倒閉。
企業(yè)品牌形象設(shè)計(jì)，品牌形象設(shè)計(jì)，品牌資產(chǎn)
企業(yè)品牌形象設(shè)計(jì)，品牌形象設(shè)計(jì)，品牌資產(chǎn)
如果你想保護(hù)自己在品牌資產(chǎn)不收影響，這里的一些公關(guān)行為您需要注意：
拖延
任何危機(jī)的關(guān)鍵都是迅速果斷的行動。如果您沒有采取任何控制措施，每時(shí)每刻都會使局勢升級導(dǎo)致對企業(yè)品牌形象設(shè)計(jì)的的更大負(fù)面影響。等待太久，事情可能變得難以處理。“危機(jī)”也不一定意味著“立即”。在某些情況下，需要引起組織的注意并掃除問題，但經(jīng)過長時(shí)間的安靜后，問題才撲面而來。
拒絕回應(yīng)
品牌危機(jī)有時(shí)會引起媒體的熱議，顧客和記者都會要求您發(fā)表聲明，甚至是承認(rèn)問題。當(dāng)您遇到這種情況時(shí)，請不要將其拒之門外。盡管面對公眾可能會感到痛苦，但實(shí)際上，它們實(shí)際上是在給您機(jī)會講故事的一面：捍衛(wèi)自己，解釋情況并正確對待。剪掉它們，它們將自己填補(bǔ)空白-很可能帶有不恭維的言論。您的品牌經(jīng)理應(yīng)該是繼續(xù)溝通的友好面孔。
只談不做
當(dāng)你做一步走上講臺，跟我們的市民，他們將等著你來解決眼前的局勢。不要套路談?wù)撆c該問題無關(guān)的問題，即使您（錯(cuò)誤地）將其歸因于這些問題，公眾也比您想象的要聰明。他們會知道您正試圖通過將責(zé)備或注意力放在其他事物上來誤導(dǎo)他們。在嘗試保護(hù)您的形象時(shí)，實(shí)際上是在給它造成更大的損害。
不加思索地行動
我曾與那些以“隨手可做”的思維和“當(dāng)下的沖動”行動而自豪的管理人員一起工作，但是在危機(jī)中，這是您要做的最后一件事。輕描淡寫的言論有一種讓演講者反省的方式，如果碰巧是公司總裁或其他一些高素質(zhì)的員工，那么公司的形象就被灌進(jìn)了廁所。同樣，在沒有開始提供證據(jù)的情況下發(fā)表聲明會在人們開始檢查您的事實(shí)后使您陷入困境。這同樣適用于您執(zhí)行的任何補(bǔ)救措施。在執(zhí)行任何操作之前，請確保您了解問題的根源，否則您的工作將無效并且顯得三心二意。
沒有計(jì)劃
您知道沒有計(jì)劃時(shí)會發(fā)生什么嗎？人們驚慌失措，迷失了方向。努力不協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)互相妨礙。本來就很困難的情況變得更加糟糕，因?yàn)樵诮M織仍在試圖找出正在發(fā)生的事情時(shí)，時(shí)鐘在滴答作響，而要做的事情卻少得多。
計(jì)劃可以通過預(yù)見某些情況并起草一套程序來指導(dǎo)人們度過恐慌的最初階段，從而緩解這種情況。當(dāng)然，您不能為所有事情做計(jì)劃，但是好的計(jì)劃可以輕松地用于其他目的。
當(dāng)人們想到品牌危機(jī)時(shí)，就會想到諸如BP漏油之類的引人注目的事件。但是，社交媒體危機(jī)變得越來越普遍。它們可以影響大小企業(yè)。同道設(shè)計(jì)的一份新報(bào)告表明，如果所涉公司已對其員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，則可以將今年76％的社交媒體危機(jī)減至最少或完全避免。
但是首先，什么是社交媒體危機(jī)？根據(jù)定義，這是由社交網(wǎng)絡(luò)引起或加劇的商業(yè)危機(jī)。一個(gè)很好的例子是雀巢一年多前面臨的公共關(guān)系危機(jī)，當(dāng)時(shí)綠色和平組織發(fā)布了一段視頻，記錄了上班族咬住猩猩的手指而不是雀巢的糖果棒，從而批評了他們對棕櫚油的使用。
品牌形象設(shè)計(jì)并引導(dǎo)訪問者訪問其社交網(wǎng)絡(luò)頁面進(jìn)行正式回應(yīng)。對負(fù)面職位做出了一些回應(yīng)，但這些回應(yīng)是攻擊性的，非常不專業(yè)。當(dāng)負(fù)面評論的數(shù)量達(dá)到史詩般的程度時(shí)，該公司開始刪除它們。
簡而言之，雀巢在防守和進(jìn)攻上都采取了行動，但從未主動采取行動。像許多英國公司一樣，雀巢沒有制定應(yīng)對社交媒體危機(jī)的計(jì)劃。以下是每家公司公共關(guān)系危機(jī)計(jì)劃的一部分：
1.職責(zé)下放。當(dāng)您遇到社交媒體危機(jī)時(shí)，您將需要一個(gè)人在互聯(lián)網(wǎng)上尋找負(fù)面的嗡嗡聲，（如果可能）請另一個(gè)人對此做出回應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)上的所有回復(fù)均應(yīng)以積極，專業(yè)的語調(diào)來表達(dá)，不要有任何不成熟或攻擊性的語言。
2.以實(shí)物回應(yīng)。通常，最好的方案是以對您公司的攻擊相同的格式做出響應(yīng)。例如，為重要的YouTube視頻創(chuàng)建視頻回復(fù)，并將其發(fā)布為回復(fù)。這樣，每個(gè)觀看視頻的人都會看到您所在問題的鏈接。
3.是人?，F(xiàn)在不是聽起來像是公司的傻瓜。盡管職業(yè)操守很重要，但您應(yīng)該盡可能地個(gè)性化。人們會在追求真實(shí)人物之前先攻擊非個(gè)人公司。
4.尊重言論自由。當(dāng)雀巢游說刪除綠色和平組織的視頻，后來又開始刪除評論時(shí)，他們碰巧試圖壓倒對方的觀點(diǎn)。他們看起來像是憤怒的巨人在攻擊異議者。這激起了危機(jī)的火焰，激怒了英國及其他地區(qū)的許多人。
5.強(qiáng)調(diào)積極。提出解決問題的積極方法。例如，雀巢可能會解釋說，糖果行業(yè)中的許多人都使用棕櫚油，該公司已經(jīng)意識到了潛在的問題，并且他們正在尋找負(fù)擔(dān)得起的，破壞性較小的替代品。換句話說，公司正在不斷改善，但這需要時(shí)間。
